LUIS RUBIO ANDRADA;SONIA DE LUCAS SANTOS
El sector aeronáutico, en general, y los aeropuertos, en particular, se han visto forzados a adoptar a marchas forzadas estrategias de diferenciación y calidad, que ya habían sido anteriormente incorporadas a los procesos productivos y a otros servicios. Entre los principales grandes retos que hoy afrontan los aeropuertos se encuentran la introducción de instrumentos de calidad para la mejora de la gestión y la calidad del servicio al cliente. Para lograr superar este gran reto, es primordial disponer de un sistema de indicadores de seguimiento y control para evaluar el grado de adecuación a los objetivos marcados y así poder establecer mecanismos de ajuste, actualización y mejora de la misión, visión y estrategia. Dichos indicadores permitirán a quienes den el servicio de apoyo al vuelo de las aeronaves, las organizaciones que gestionan la navegación aérea y los aeropuertos, evaluar la eficacia y eficiencia de la política y estrategia, un control de la gestión, la revisión del cumplimiento de planes de calidad establecidos, la identificación de desajuste y la adopción de las medidas de mejora correspondientes. En este libro se abordan los objetivos de a) elaborar un conjunto de indicadores de la calidad en la gestión del aeropuerto, ordenados por criterios de resultados del Modelo europeo de Excelencia, que recojan integral e integradamente los resultados de su estrategia, y b) realizar una comparación válida entre aeropuertos y/o entre organizaciones utilizando mediciones relativas o ratios. La investigación llevada a cabo, se ha centrado en evaluar los escenarios y situaciones operacionales reales en cuatro países de gran tradición aeronáutica como Brasil (con localización de uno de los grandes fabricantes de aeronaves a nivel mundial como es Embraer y siendo el segundo país con mayor número de aeropuertos en el mundo, solo detrás de Estados Unidos), Chile (con sede de una de las mayores compañías aéreas latinoamericanas, LA...
